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“西子号”:江南第一车真情服务三十载

发稿时间:2018-08-07 07:38:00 来源: 中国青年报 中国青年网

  8月5日,是“西子号”命名的30周年纪念日。这一天,在从杭州东站开往北京南站的G20次复兴号列车上,新老“西子号”列车长、乘务员和乘客代表一起切开蛋糕,为“西子号”庆生。

  “西子号”的前身,是1987年4月1日通车运行的锡杭81/82次特快列车。这次列车在开行第一年,就因安全运送旅客289万人次,获得旅客书面表扬4.2万余件,因此被誉为“江南第一车”。1988年8月5日,锡杭81/82次列车被浙江省人民政府命名为“西子号”。

  此后,虽然“西子号”的运行区间、列车等级、车型设施和服务对象几经变迁,但因其优质的服务,“西子号”一直是华东铁路服务的“金名片”。

  据介绍,“西子号”命名30年来,已安全输送旅客4000余万人次,收到旅客书面和来信表扬100多万件。“西子号”曾先后获全国工人先锋号、全国五一劳动奖状、火车头奖杯以及全国三八红旗集体等数十项省部级以上荣誉称号,并培养出了全国青年岗位能手、浙江省劳模徐浩娟等一批先进典型。

  中国铁路总公司杭州客运段党委副书记程志明说,“西子号”能享誉铁路内外,不仅是因为车的硬件设施好,更是因为一代代“西子号”人对服务坚持高标准、高要求、高质量的追求。

  据介绍,为给旅客提供尽善尽美的服务,“西子号”的姑娘们先后推出了包括爱心床、爱心区、爱心园、爱心毯、爱心接力、爱心闹钟、爱心基金、爱心查询台、百问不厌、百事通、百宝袋在内的“八爱三百”特色服务。她们还在“西子号”列车上设置了西子艺苑、西子书苑、西子酒吧、西子小超市等,自行设计了富有杭州特色的“西子号”明信片、纪念书签、安全提示卡、哺乳巾、儿童防走失即时贴、特色服务告示牌等,千方百计为旅客提供温馨舒适的旅途体验。

  中国铁路进入高铁时代后,“西子号”也迎来了新的嬗变。继2013年7月“西子号”跨入高铁时代后,今年4月,当地又将 “西子号”品牌授予了高铁车队杭京线一组,让告别普速时代的 “西子号”在高铁上生根开花。

  目前,“西子号”杭京线一组5个车班共有20位姑娘,平均年龄不到24岁。这支自信、热情、大方、活泼的年轻团队,继承“西子号”传统,延续着主动、热诚、细腻的“西子号”服务。

  高铁实施的 “无干扰”服务和 “1长4员”的定员配置,对乘务员的服务技能提出了更高的要求,“西子号”的姑娘们提出了“满意不是标准,标准是更满意”的服务理念,用温柔甜美的笑容、真诚细腻的服务,让车厢充满家一般的温馨。

  除了热情周到的基本服务,“西子号”还形成了以“两心、三全、四有、十声”为主要内容的服务特色。“两心”是指待客真心、热心;“三全”是指全程微笑服务、全员普通话服务、全部规范作业;“四有”是指为重点旅客服务有标识、有服务、有回访、有交接;“十声”则分别是车门口迎候声、安全乘车宣传声、服务设施介绍声、旅客疑问解答声、支持工作感谢声、重点旅客关照声、开展工作礼貌声、造成不便道歉声、列车到站通告声、终到下车告别声。

  为方便旅客,“西子号”准备了配有老花镜、放大镜、针线、各类充电器、剪刀、指甲剪等多项日常用品的“百宝箱”。结合高铁乘务的新特点,她们提炼出了“真情服务十到法”,精心营造“安全、方便、温馨”的旅途氛围,还在列车上设立“爱心基金”、开展“红心服务”,为老年旅客端茶送水,给病患旅客找医送药……

  与此同时,“西子号”还把服务空间拓展到了互联网上,注册了“上铁杭客西子号”新浪微博,及时发布捡到旅客遗失物品的信息。两年来,“上铁杭客西子号”微博帮助上百名旅客领回了遗失在列车上的钱包、笔记本电脑、手机、银行卡及证件等物品,总价值达30多万元。

责任编辑:马云飞
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